Entstehung und Folgen von Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit entsteht durch einen Vergleichsprozess zwischen erwarteter und erbrachter Leistung. Dabei lassen sich in der Theorie drei Erfüllungsgrade der Zufriedenheit unterscheiden – das Übertreffen der Erwartungen, das Erfüllen der Erwartungen sowie das Nicht-Erfüllen der Erwartungen. Positive Einflüsse der Kundenzufriedenheit sind Cross-Selling-Verhalten, niedrige Preissensibilität, positiver Mundwerbung sowie verstärktes Wiederkaufverhalten. Durch Übertreffen der Erwartungen des Kunden kann Kundenloyalität entstehen und sich langfristig positiv auf das Unternehmen auswirken.